[摘要] 建业方向，城市方向;历时五年，驻马店建业·十八城汇集2000多位业主，交房1300多户业主，口碑所至，实至名归;高铁新城核心位置，建业·十八城四期88-240平方，经典两房，全明三房，阔绰四房，卓绝平墅，为您所选，欢迎品鉴
服务是一个很有意思的东西，但又不是一个东西。商品是一个东西，比如装水的容器是一个东西，但提供热水服务是什么？我们对不是东西的东西通常没感觉，因为我们过去生活在非服务化时代。服务是什么呢？服务就是把某些东西连接起来。比如说你没对象，我给你介绍一个对象，这叫婚介服务，这种连接就是服务。
现代社会中，我们的服务和以往相比发生了很大的改变。首先，人们产生连接的频率大大提高，即服务的总量比过去多了。其次，人们对于连接本身的要求大大提升了。过去顾客拿到一个东西就完了，但是现在我们拿东西的时候会说，你什么态度？比如你把一瓶水咣放在那儿，我就会在意你的态度，在乎你的方式。另外，顾客希望什么呢？好你把我前面后面可能遇到的问题都给解决了。比如我今天去买冰箱，你按照我们说好的时间给我送货，安装，什么都全部做好，这就代表连接的前面、后面的延伸度提升了。同时，同样把一个电冰箱安装在这个地方的，安装完了是不是可以帮我美化一下？甚至电冰箱装完了，还可以送几个冰箱贴，而且这个冰箱贴还是我喜欢的样子。他怎么知道的呢？因为他通过网上过去你买东西的经历，大概知道你的风格，所以送你的正是你喜欢的。这代表什么？代表我们在接受一个服务的时候，不仅是整个连接的过程拉长了，而且在连接中间每一个环节的讲究也复杂了。
而今在讲到服务的时候，我们会发现服务正在变成一件非常有价值的事情。我们把房地产看作产品，所以我们同样把服务看作是产品本身的延伸。我们今天这个时代正在发生一个很重要的变化，就是产品将成为服务的附加值，或者说它正在成为服务的附加值。原因是只要产品进入到接近于同质化的时代，市场不是由产品主导，而将由服务主导。在这个时代服务的水平决定了产品是不是卖得好，有没有服务决定了产品是不是卖得出。
盖房子的时候就得考虑“服务”设计
在美国纳斯达克股市，以纯前沿性的高新技术上市的公司只占10%，而以服务把技术更好地融入到市场，被人们接受的技术服务公司，通常在美国表现为第三方服务和第四方的B2B公司占整个股市的二分之一。也就是说，美国股市在纳斯达克上50%是搞技术服务的，10%是搞纯技术先进产品的，换句话说，主导的是服务，而不是技术。
把服务做好，这就叫产品的附加值。那么，从什么地方有助于将服务变成一个非常重大的“服务”呢？是在开始的时候做服务设计。我们在一开始的时候就规划好，整体的服务应该做成什么样，然后它才会在我们的目标消费群里非常有竞争力。
所以，未来我们可能需要继续从服务满意度中回溯到早期消费者或者我们顾客的需要上来，尤其是一些创新类型住宅，需要在开始规划的时候，把服务设计、建筑设计、社区设计有效地结合在一起。建业正在提出一个类似“幸福社区”的概念，其实这就是我们的社区概念中和以往不一样的地方，我们要把这些概念转化为实际元素，体现在我们新一代社区的表现上，所以它不只是在终端的时候来看，还应该从前端着手。
客户满意度的本质是从客户的角度看服务需求
满意度研究的本质是我们站在顾客的角度来看待问题，这就是我们今天服务业，如果分数低的话，就是提供的服务和客户的期望值有比较大的距离。那么我们怎么样来衡量呢？不管今天我们满意度做的问卷里面有多少个指标，所有的指标都可以归到我们服务的八个价值层级来。所谓八个价值层级就是，一个典型的顾客，他在接受服务时，会依照这样的层级模式来思考问题。
我们在服务里面分成了三个阶段，即初级服务、中级服务、高级服务。按照我们的得分来说，如果达到初级服务的顶限，分值会得到45分，如果达到中级服务的高限，分数会达到75分。所谓的八个层级分别是认知、易得、便用、快速，这四个是45分的线；接下来是尊重和一致，达到这两个，已经可以得到75分了；后这两个叫做默契和惊喜，默契和惊喜涉及服务的创新。到“一致”这个阶段，我们所进行的服务都是基于承诺的，就是我明确告诉你，我给你提供什么服务，但是“默契”和“惊喜”这两个不是基于服务的，是基于创新的。默契的意思是说，我想到如果你有这个服务就好了，结果你果然有这个服务。比如说我们住这个小区，我们平时忙着上班，老人在家里面挺孤独、寂寞的，你想如果这个小区专门提供这样一个服务就好了，比如老人有需要，可以给物业说一下，或者有一个专门的社区服务部门，他们专门为我们提供这方面的需求和帮助。也就是说当你想到如果有一个什么样的服务就好了的时候，结果你发现他们居然提供了，这就叫默契。它发生的概率没有那么高，但是因为你有这样的东西，它就会产生一个非常重要的东西，那就是口碑。口碑是低于默契和惊喜的，如果你原来承诺给的东西给了，这不会产生口碑，口碑是来源于我们得到了超越承诺的东西。这个是非常重要的。
如果我们得到的这个东西是我们没有想到的，然后你居然提供了，这就叫惊喜。这两个层次是不一样的，一个是想到了，但你提供了；另一个是没想到，但你提供了。在这两种情况下，都会产生我们所说的口碑，是因为当消费者得到承诺以外服务的时候，就会产生一种在社会心理学中被称为“心理债务负担”的感受，就是我心里觉得欠你们一点什么。当我觉得欠人家一点什么的时候，典型的能做的事情是什么呢？就是说你的好话，所以如果有人特别说你的好话，是因为来源于他在前面占了一点服务上的便宜，超越了我们的承诺。
摘取自：《建业月刊》第117期——迈入服务时代
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